Valamely termék vagy szolgáltatás eladhatóságának nem csak a megfelelő minőség és ár, hanem a jó hírnév is feltétele.  Mivel kevés vállalat engedhet meg magának hatalmas márkaépítő reklámbefektetéseket, a jó (vagy rossz) hírnevet elsősorban maguk a vásárlók, ügyfelek teremtik meg. Az ügyfélelégedettség mérése éppen ezért megkerülhetetlen a vállalkozások számára.

Miért nem lehet elégedetlen az ügyfél?

Valamikor egy áru vagy egy szakember jó (rossz) híre szomszédi, rokoni, baráti beszélgetések, ajánlások útján terjedt. Ma fórumokon, közösségi oldalakon írják meg véleményüket az emberek. Olykor több ezer felhasználó, olvasó számára.
Ha a vásárlók elégedetlenek a minőséggel vagy a nyújtott szolgáltatással, gyakran "kiadják magukból a mérgüket" véleményük megosztásával. Ritkábban fordul elő, hogy valaki csak egy adott termék pozitív bírálata érdekében nyit például topikot egy fórumon. Valószínűbben számíthat egy cég termékei, szolgáltatásai hibáinak kivesézésére, mint vállveregetésre.
Nem elhanyagolható szempont az sem, hogy kevesebbe kerül egy régi ügyfelet megtartani, mint egy újat megszerezni. Megfelelő ügyfélelégedettség esetén akár életre szóló kapcsolat is kialakulhat egy cég és ügyfele között. Az ügyfelek elégedetlenségét nem figyelembe venni tehát óriási hiba.

Mikor elégedett az ügyfél?

Amikor valaki megvásárolja valamely termékünket vagy igénybe veszi szolgáltatásainkat, nem egyszerűen vásárlónkká, hanem ügyfelünkké válik. Nem elegendő példának okáért egy mikrosütőnek a vásárlás pillanatában szépnek és használhatónak tűnni. Annak minősége csak akkor lehet megfelelő a vásárló számára, ha az esetleges későbbi problémák esetén számíthat segítségünkre.
Ugyanez igaz a szolgáltatásokra is. Az ügyfélszolgálatok munkatársaitól többnyire segítséget várnak az őket felkeresők. Ha ilyenkor úgy érzik, az ügyfélszolgálat munkatársa szakmailag hozzá nem értő, magában a szolgáltatóban is megrendülhet a bizalmuk. Ha nem tájékoztatják megfelelően, ha látszólag indokolatlanul bizalmas adatokat kérdeznek tőle, ugyancsak elégedetlenül távozhat. Mostanában gyakran előfordul, hogy egy-egy telefonos beszélgetés után visszahívják az ügyfelet. Megkérdezik, elégedett volt-e a kapott tájékoztatással, annak minőségével. Jómagam nemigen szoktam rosszat mondani az ügyfélszolgálatok munkatársaira ilyenkor. Nem feltétlenül azért, mert tökéletesen elégedett voltam, pusztán csak nem szeretek (fölöslegesen) ártani másoknak. Mások esetleg éppen dühösek... Ez tehát nem teljesen megbízható visszajelzés.
Objektívebb eredményt kaphatunk a különböző kérdőívek, közösségi média elemzések, online interjúk értékelésével. Ugyancsak hasznos információkkal szolgálnak az online és a hagyományos fókuszcsoportok.

Online kérdőívkészítés

Az egyik legismertebb közvélemény-kutatási eszköz a kérdőív kitöltetés. Az online kérdőívek sok vásárlóhoz eljuttathatók, mindemellett az azokat kitöltőknek van idejük végiggondolni a válaszokat. Általában kevésbé szubjektívek az eredmények, mint egy az adott pillanatban éppen elégedett vagy elégedetlen ügyfél visszajelzése.
Mindez szép és igaz, azonban sokunknak elege van már a "csak 5 perces" kérdőívekből, amelyek legalább 15 percre nyúlnak. Gyakran tele vannak érthetetlen, nehezen megválaszolható kérdésekkel. Vannak, akik hozzá sem kezdnek a kitöltésükhöz, mások félbe hagyják. A visszaküldött válaszok csekély száma miatt téves eredmény is születhet a kiértékelés során.
Ahhoz, hogy a kérdőív kitöltését ne érezze tehernek a megkérdezett, helyesen kell megszerkeszteni azt. A vizsgálat céljának megfelelő kérdések kiválasztásához szintén szakértelem szükséges. A piackutató cégek kérdőívszerkesztő szoftverei segítségünkre lehetnek az online kérdőívkészítésben. Ezek bonyolult kérdéssor összeállítását is lehetővé teszik - átlagos számítógépes ismeretekkel rendelkezők számára is.
A kérdések lehetnek egy- és többválaszosak, nyitottak és/vagy zártak, táblázatosak. Beilleszthető kép, videó vagy hang. Az elkészült felmérés tesztelhető, megtekinthető, majd az internetre feltölthető.

A bejegyzés trackback címe:

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.